Fra september ser en ny uddannelse dagens lys: Certificeret veterinær receptionist. Dyrlæge Christa Dam Hede fra Centrum Dyreklinik København er en af drivkræfterne bag uddannelsen, og hun brænder for at give receptionisterne deres egen, mere tydelige faglighed.
Det begyndte for godt 10 år siden i Oxford. Her var dyrlæge Christa Dam Hede på en katteklinik, og hun bemærkede nogle af de forskelle, der var på klinikken i England i forhold til det, hun kendte fra Danmark.
»Jeg lagde mærke til, at receptionisterne udelukkende fungerede som receptionister. De havde virkelig en nøglerolle og indgik i teamet på en helt anden måde, end jeg var vant til at se,« siger Christa Dam Hede.
Der var således ikke andre roller, der overskyggede receptionisternes primære fokus på kundepleje. Christa Dam Hede har drevet klinik i mere end 20 år, og hun mener, at personalet i receptionen i stigende grad er vigtige for, at klienterne får en god oplevelse. Derfor er hun gået sammen med andre i branchen om at oprette en ny uddannelse – Veterinær receptionist – og første modul afvikles allerede i september.
Øget fokus på faglighed
Formålet med uddannelsen er, at receptionister bliver bedre klædt på til deres rolle som første og ofte også sidste kontakt, når klienterne henvender sig til en klinik.
Klienterne har i dag store forventninger til både service og faglighed hos frontpersonalet, og det skal matche alt det, de investerer i deres kæledyr. Ifølge Christa Dam Hede er der en generel tendens til, at faglighed kommer mere i fokus i veterinærbranchen. Hun fremhæver veterinærsygeplejerskerne, som hun mener har en langt større og skarpere faglighed end for 20 år siden.
»Jeg oplever, at der er kommet mere fokus på faglighed og efteruddannelse. Både dyrlæger og veterinær-sygeplejersker brænder for det veterinære. Så når vi tager telefonen og administrerer bookinger, så er det ofte noget, vi gør, fordi det skal gøres, men vi har ikke rigtig fokus på det.«
Anderledes forholder det sig for receptionisterne, mener Christa Dam Hede. Arbejdet i receptionen er deres primære faglighed. Herfra skal de være en tryghedsskabende kontakt for klienter. Derfor sætter de en stor ære i at yde den allerbedste service. Det er denne indsats, den nye uddannelse gerne skulle kvalificere og give et ekstra løft.
Et samarbejde
Christa Dam Hede står langtfra alene om uddannelsen. Som leder af Centrum Dyreklinik København har hun et partnersamarbejde med VetFamily, som hurtigt er blevet en del af processen med at skabe uddannelsen. Desuden er Royal Canin kommet ombord, og det er Royal Canin, der lægger lokaler til uddannelsen.
»Men det er vigtigt for mig at understrege, at uddannelsen er objektiv og ikke et projekt, der skal promovere hverken VetFamily eller Royal Canin. Det er ligegyldigt, om man er på en uafhængig klinik, hos AniCura eller nogle helt andre. Formålet har hele tiden været at hjælpe branchen – ikke kun nogle udvalgte klinikker – med et fagligt løft,« fortæller Christa Dam Hede.
En del af inspirationen til uddannelsen kommer som nævnt fra udlandet, og Christa Dam Hede forklarer, at de er længere fremme på dette punkt i USA. Her bliver kompetenceløftet i receptionen ofte begrundet med, at det er vanskeligt at skaffe dedikeret og kvalificeret arbejdskraft. Der er et stigende antal kæledyr, og behovet for pleje er voksende. Derfor peger trenden i USA tydeligt i retning af at styrke faglighederne på tværs af klinikkens funktioner.
En bedre forretning
En amerikansk undersøgelse peger på, at 57 procent af alle klienter, der benytter en dyreklinik, mener, at service er den vigtigste faktor for, om de kommer igen. Og selvom tallet måske ser lidt anderledes ud herhjemme, er Christa Dam Hede ikke i tvivl om, at et kompetenceløft i receptionen er et afgørende konkurrenceparameter i branchen – især i en digital tidsalder.
»Formålet med den nye uddannelse er helt klart også at optimere og professionalisere vores branche endnu mere. Receptionen i en dyrlægepraksis er stigende grad et konkurrenceparameter. Vi bliver bedømt meget kontant, ikke mindst på sociale medier. Hvis folk synes, det går for stærkt ved kranken, så er det dén oplevelse, der ryger ud på Facebook – og ikke den fremragende dyrlægeindsats i operationen.«
Samtidig med at Christa Dam Hede gerne vil have spot på receptionisternes faglighed, ser hun også andre gevinster ved uddannelsen. Hun fortæller, at de i hendes klinik for nylig fik mere end 250 ansøgninger til en stilling som receptionist. Hun mener, at der er sket noget, så selve rollen som receptionist hos en dyreklinik er blevet væsentligt mere populær end tidligere.
»Det står desværre i kontrast til de manglende faglige muligheder, der findes som receptionist i branchen. Der er ganske enkelt for få uddannelsesmuligheder. Samtidig er det vigtigt for mig, at vi i branchen har et højt ambitionsniveau for alle de forskellige elementer af klinikkerne. Vi har høje ambitioner for vores operationer og vores konsultationer, og det skal vi også have for vores receptioner, « siger hun.
Hun peger på, at man – ved at gøre receptionistens faglighed mere tydelig – også gør andre medarbejdere på klinikken en tjeneste. For eksempel ved ikke at bruge for meget af veterinærsygeplejerskernes tid på opgaver, der ligger i receptionen. På den måde mener hun, at man også kan skabe en mere tilfredsstillende arbejdsdag for klinikkens andre faggrupper og i det hele taget gøre arbejdsgangene mere effektive til gavn for forretningen.
»På tandlægeklinikker og i sundhedshuse lader man heller ikke sygeplejersker tage telefonen og agere receptionister. I hvert fald ikke så meget som tidligere. Her skal vi som branche kunne følge med tiden, og derfor er det for mig helt naturligt, at vi gør en indsats for at løfte receptionisternes værdifulde faglighed, fordi den ellers kan blive lidt overset,« forklarer Christa Dam Hede.
Uddannelsen som Veterinær receptionist
Veterinær receptionistuddannelsen er en ny uddannelse, der henvender sig til frontpersonalet i en dyrlægepraksis – uanset om du er receptionist, klinikassistent eller sygeplejerske.
Uddannelsen er bygget op over fire moduler, der hver varer én dag:
- Rollen som veterinær receptionist i klinikkens hverdag
- Veterinær faglighed i reception og i mødet med klienter
- Den gode klientoplevelse med fokus på følelsesmæssig intelligens
- Situationsbestemt klientkommunikation og rådgivning
Den samlede uddannelse giver et certifikat, og det vil også være muligt kun at tage et enkelt modul af uddannelsen.
Læs mere hos vetfamily.dk
