Pilotprojekt tester AI i oplæringen af veterinærsygeplejerske-elever.
Af Anders Fiil Nybo og Kirsten Madsen Hølmkjær, dyrlæger og faglærere på HANSENBERG.
HANSENBERG har i skoleåret 2024-2025 gennemført et AUB-projekt med fokus på at styrke veterinærsygeplejerskeelevers kommunikationskompetencer. Hvor en tidligere artikel satte fokus på den nuværende oplæring i kommunikation på lærestederne – og på, hvordan både elever og oplæringsansvarlige oplever den – handler denne artikel om erfaringerne med at inddrage kunstig intelligens og specialdesignede virtuelle klienter i undervisningen. Artiklen præsenterer også resultaterne af afprøvningen blandt både elever og oplæringsansvarlige.
Projektets formål
Projektet ønskede blandt andet at belyse, hvorvidt et værktøj baseret på kunstig intelligens kan supplere elevernes oplæring inden for kommunikation. Baseret på spørgeskemaundersøgelser og interviews med elever og oplæringsansvarlige tyder det på, at oplæring i kommunikation ikke altid bliver prioriteret i samme grad som oplæring på de mere praktiske områder. Muligvis fordi ‘kommunikation’ er et mere diffust element, hvor forventningen måske er, at eleven lærer ‘hen ad vejen’.
På VSP-uddannelsen er der en del oplæringsmål med fokus på kommunikation. Derfor var et af projektets delmål også at vurdere, om et virtuelt værktøj kan bidrage til, at oplæring i disse mål bliver mere struktureret. Dette er relevant, idet flere elever giver udtryk for, at klientkommunikationen kan føles grænseoverskridende – især i begyndelsen af uddannelsen.
De virtuelle klienter
Projektgruppen udvalgte tre klientscenarier på baggrund af spørgeskemaundersøgelser og interviews med elever og oplæringsansvarlige. Eleverne efterspurgte især en mulighed for at øve kommunikation med emotionelle og vrede klienter, og både elever og oplæringsansvarlige foreslog træning i rådgivning om de foder- og håndkøbslægemidler, som klinikken tilbyder.
Der var også ønsker til andre scenarier – for eksempel klienten med dårlig økonomi – men projektgruppen vurderede, at disse scenarier var vanskelige at opbygge i en AI-klient.
Følgende tre virtuelle klienter/scenarier blev opbygget som en del af projektet:
Karen: En utilfreds klient, som er uforstående over for elevens og klinikkens arbejde. Karens primære kommunikationskendetegn er, at hun er konfliktoptrappende.
Helene: En emotionel klient, som kan være uforstående og rådvild. Hun er i følelsernes vold, og situationen er prekær. Elevens primære kommunikationsopgave er at være aktivt lyttende og sikre sig, at klienten forstår, hvad eleven siger og omvendt.
Michael: En uerfaren hvalpe- eller killingeejer, som efterspørger vejledning fra eleven med hensyn til fodring, vaccination og lignende. Eleven forventes at kunne formidle og vejlede ud fra en faglig viden, gældende lovgivning og klinikkens retningslinjer.
De virtuelle klienter er udviklet i ChatGPT fra OpenAI på grund af det store udviklingspotentiale ved denne platform. AI-kapløbet og ChatGPT’s udvikling har været enorm og relativt uforudsigelig, og undervejs har platformen udviklet sig fra GPT-3.5 til GPT-5.
Grundlæggende er vores AI-klienter ‘bare’ modificerede chat-assistenter. Det, der gør dem anvendelige til simulering af praksisnære og realistiske dialoger, er, at de er opbyggede med klare og lukkede scenariebeskrivelser. Det vil sige, at vi har givet dem en grundhistorie, et sæt obligatoriske retningslinjer, relevant undervisningsmateriale, lovtekster samt kommunikationsstrategier. Og så kan AI tage sig nogle friheder inden for disse rammer.
Dog må AI-klienten ikke hente viden fra tilfældige hjemmesider men skal holde sig til det uploadede materiale. Denne opbygning giver AI-klienterne mulighed for tilpasse sig konteksten i dialogen og den enkelte elevs input til samtalen. AI-klienterne kan endda reagere følelsesmæssigt eller skifte tone, så dialogen opleves mere realistisk. På den måde bliver det en levende og adaptiv dialog, hvor eleven kan eksperimentere med forskellige kommunikationsstrategier og se, hvordan det påvirker dialogen.
Efter dialogen giver AI-klienten eleven feedback med udgangspunkt i de uploadede kommunikationsmodeller, undervisningsmateriale, lovgivning og indholdet i dialogen. Det åbner for en relativt objektiv feedback, som er noget nær umulig at få fra en klient i virkeligheden. Eleven kan bede om feedback på specifikke elementer i samtalen, få forslag til (om)formulering af sætninger eller konkrete kommunikationsstrategier, der kan afprøves i næste dialog. Der gives også konkret vejledning i, hvilke faglige eller lovgivningsrelaterede områder der med fordel kan læses op på.
AI-klienten udgør et trygt læringsrum, hvor fejl eller dårlig kommunikation giver mulighed for læring uden at skade relationen til en rigtig klient. Det er hensigten, at eleven kan afprøve AI-klienten flere gange og få mindre hjælp undervejs, efterhånden som eleven bliver mere tryg i kommunikationen. Ideelt set foregår dette med sparring fra den oplæringsansvarlige eller andre kolleger, der også kan læse AI-klientens feedback og hjælpe eleven videre. Træning med AI-klienterne skal naturligvis ses som et supplement til den almene oplæring i praksis, hvor eleven lytter til rutinerede kollegers klientkommunikation – og også selv har klientkontakt.
Afprøvning af AI-klienterne
Både elever og oplæringsansvarlige har haft mulighed for at afprøve én eller flere af AI-klienterne.
Afprøvning blandt elever
I første omgang var det VSP-elever på skolen og udvalgte pilotklinikker, som afprøvede klienterne. De blev bedt om at afprøve den samme klient to gange. Undervejs skulle de reflektere over den feedback, som de fik fra AI-klienten – samt kort beskrive, hvad de eventuelt ville gøre anderledes i anden afprøvning. Afslutningsvist skulle de vurdere, om de oplevede en progression i deres kommunikationskompetencer – både efter deres egen mening og ud fra den feedback, de fik fra AI-klienten. Disse refleksioner blev afleveret til projektgruppen, hvorefter eleverne også udfyldte et elektronisk spørgeskema. I alt 102 elever afleverede deres individuelle refleksioner, og i alt 67 elever udfyldte det efterfølgende spørgeskema.
92 af de 102 elever mente, at dialogen havde været fagligt relevant. De primære årsager til, at det ikke blev opfattet som fagligt relevant var, at scenariet ‘var urealistisk’ (n=4) eller at eleven ikke ‘havde behov for den slags træning’ (n=2).
50 ud af 67 elever mente, at deres kommunikation i ‘nogen grad’ eller ‘i høj grad’ var blevet bedre i anden runde af afprøvningen. Ved gennemlæsning af elevernes refleksioner kunne vi se, at eleverne selv oplevede den største progression i de tilfælde, hvor AI-klienten havde givet konkrete tips til forbedring – og hvor eleven aktivt havde formuleret en plan for at inddrage disse i samtalen.
Størstedelen af eleverne mente, at træning med AI-klienter kan hjælpe med at øge deres kompetencer inden for både generel klientkommunikation samt faglig rådgivning om foder og lignende (figur 1).
Afprøvning blandt oplæringsansvarlige
I juni 2025 blev der holdt to ERFA-møder for oplæringsansvarlige i henholdsvis Kolding og Valby, hvor information om – og afprøvning af – AI-klienterne var ét af punkterne på programmet. Deltagerne fik en introduktion til projektet og brugen af AI-klienterne, hvorefter der var mulighed for afprøvning og erfaringsudveksling. Herefter har 56 af de deltagende oplæringsansvarlige udfyldt et elektronisk spørgeskema omkring deres oplevelse af AI-klienterne.
I alt 91 procent af de oplæringsansvarlige mente, at én eller flere af deres elever kunne have gavn af et supplement til den daglige oplæring i klientkommunikation. De oplæringsansvarlige kunne især se et behov hos ‘nye elever’ (n=33), ‘elever der har svært ved at håndtere fejl’ (n=20), ‘generte/stille elever’ (n=19) og elever, som ‘ikke er fagligt stærke’ (n=12). Størstedelen vurderede, at brugen af AI-klienter kunne øge elevernes kommunikationskompetencer (figur 2). Derudover vurderede 80 procent af de oplæringsansvarlige, at værktøjet kunne bidrage til at gøre oplæringen i kommunikationspraktikmålene mere systematisk på deres klinik.
Hvad lægger AI-klienterne fokus på i dialogen?
For at et læringsredskab som dette skal være anvendeligt, skal både elever og oplæringsansvarlige stole på, at AI-klienterne giver eleverne brugbar og korrekt feedback. Derfor har vi gennemgået de refleksionsark, som eleverne (n=102) har udfyldt i forbindelse med deres afprøvning af AI-klienterne. På baggrund af dette kan vi se, at AI-klienterne primært har haft fokus på nedenstående temaer i deres feedback og rådgivning af eleverne:
- Empati – at eleven udviser forståelse for klienten og skaber tryghed i dialogen
- Professionalisme – at eleven giver korrekt information på et forståeligt niveau. Og i øvrigt optræder professionelt i samtalen.
- Tydelighed og struktur i samtalen – at der gives konkrete råd, forventningsafstemmes og laves små opsummeringer på aftaler.
- Imødekommenhed – at eleven er venlig og udviser ro i kommunikationen.
- Anerkendelse af klienten – at eleven anerkender klientens følelser, skaber relationer og opbygger tillid i dialogen.
Det er naturligvis også vigtigt, at eleverne rent faktisk forstår den feedback, de får – og kan reflektere over den. Af de adspurgte elever svarede 54 procent, at AI-klienternes feedback gav god mening for dem, mens 45 procent svarede, at ‘noget af feedbacken’ gav mening for dem. Det understreger, at denne form for træning ikke kan stå alene, men at der kan være behov for at inddrage kolleger eller oplæringsansvarlige i refleksionen over den feedback, eleven får på sin træning. I særdeleshed hvis eleven ikke er enig eller ikke helt forstår feedbacken. Der er altid mulighed for at få AI-klienten til at uddybe sin feedback, men det vil være ideelt for læringsprocessen, at eleven kan vende eventuelle spørgsmål med kolleger, som har erfaring fra klientkommunikation i praksis – og er bekendt med eventuelle retningslinjer eller særlige situationer fra netop deres praksis.
Nogle klinikker har for eksempel fokus på, at en samtale maksimalt må tage et vist antal minutter i telefonen, og det vil måske ikke matche den tilgang til kommunikation, som AI-klienten anbefaler eleven.
Udfordringer med AI-klienterne
Som med ethvert pilotprojekt har der været en række udfordringer undervejs. En af de største faktorer har været den teknologiske udvikling i selve ChatGPT-platformen. Undervejs i projektet er vi gået fra GPT-3.5 til GPT-5, hvilket har forbedret AI-klienternes reaktionstider, sprogets flow og realismen i dialogerne. Men det har også betydet, at vi løbende har været nødt til at justere vores opsætning og kodning.
Overordnet har udviklingen heldigvis medført, at nogle af de oprindelige udfordringer med AI-klienterne – som for eksempel lang svartid og accentpræget dansk – ikke længere er så aktuelle.
For at anvende AI-klienterne kræver det som minimum en gratis ChatGPT-konto, men gratisbrugere har i lange perioder af projektets forløb haft en begrænsning på 10 interaktioner med AI-klienterne. For nogle elever har det betydet, at deres simulationssession blev afkortet – eller at feedbackdelen ikke blev udført, inden de havde opbrugt denne kvote. Betalingsbrugere har færre begrænsninger. Dog ser det ud til, at de seneste opdateringer af ChatGPT har forbedret denne udfordring betragteligt for gratisbrugere.
Selvom der tages udgangspunkt i praksisnære situationer, er der en iboende begrænsning i, at AI-klienterne – uanset hvor godt de simulerer – stadig er kunstig kommunikation. De mangler kropssprog, mimik og de små nonverbale signaler, som i virkeligheden ofte har stor betydning for en samtales forløb. Derfor er AI-klienterne også udelukkende tænkt som et supplement til den praktiske oplæring på lærestederne.
Endelig er der den praktiske udfordring: Tid. I en travl klinikhverdag kan det være vanskeligt at finde plads til strukturerede træningsforløb med AI-klienterne. Især hvis sessionen også efterfølgende skal inkludere sparring med en oplæringsansvarlig og refleksion. Det kræver en bevidst prioritering, hvis simulationsværktøjet skal bruges optimalt. Dette afspejlede sig også i, at kun 62 procent af de oplæringsansvarlige mente, at det var ‘ret’ eller ‘meget sandsynligt’, at de ville afsætte tid til, at eleven kunne øve sig med værktøjet i arbejdstiden. De øvrige svarede blandt andet: ‘kun hvis vi har en stille dag’, ‘det skal foregå i elevens fritid’ eller ‘kun hvis vi mener, at eleven har et særligt behov’.
Konklusion og projektets fremtid
Helt overordnet har både elever og oplæringsansvarlige været meget positive over for konceptet med at øve sig på både bløde og faglige dialoger med en virtuel klient. Der er bred enighed om, at denne form for træning kan styrke elevernes kompetencer både inden for receptionistrollen og den faglige rådgivning af klienter – og at det kan bidrage til øge fokus på denne type af obligatoriske oplæringsmål i praktiktiden.
Dog er der en udfordring i, at en sådan træning måske ikke prioriteres i en travl hverdag på klinikken. Det er projektgruppens anbefaling, at de oplæringsansvarlige – gennem en dialog med den enkelte elev – forsøger at udvælge de elever, der kan have gavn af supplerende oplæring med for eksempel AI-klienter.
Selvom AI-klienterne er udviklet til veterinærsygeplejersker, kan de sagtens bruges af andre fagpersoner i den veterinære branche. Kommunikationsprincipperne er brede, og redskabet kan fungere som et fælles udgangspunkt for træning i forskellige roller.
AUB-projektet afsluttes ved udgangen af 2025. Herefter slipper vi den formelle drift af projektet, men vi stopper ikke nødvendigvis med at bruge AI-klienterne. Tanken er at integrere dem i undervisningen fra grundforløbet og op som en fast del af kommunikationstræningen. Her kan AI-klienterne ikke kun styrke elevernes dialogfærdigheder, men også fungere som afsæt til generel AI-dannelse, kritisk tænkning og refleksion over, hvordan teknologi kan bruges i praksis. Særligt for kvoteelever og elever, der oplever kommunikation som en barriere, kan værktøjet være en tryg og struktureret måde at få trænet nogle af deres færdigheder på.
Vi kommer ikke til at udvikle nye scenarier i projektets regi, men vi håber, at vi ved at dele vores erfaringer med klinikker og organisationer åbner op for, at stafetten bliver taget med videre. Fremtiden for teknologien er uforudsigelig. Nye AI-modeller kan gøre simulationerne endnu mere realistiske og ændre spillereglerne fuldstændigt. Derfor ser vi AI-klienterne som ét værktøj i en større værktøjskasse. Et redskab, man kan tage frem, når der er brug for målrettet kommunikationstræning.
