Mange klinikker har procedurer for næsten alt. Men hvad gør I, hvis klinikken ryger på sociale medier? Det spørgsmål fortjener et svar, også før du får brug for det, mener kommunikationsekspert Jan B. Jensen.
Af Frederik Bindesbøll Ohsten, Kommunikationsrådgiver, JJ Kommunikation.
Forestil dig dette: En klient forlader klinikken utilfreds. Ikke nødvendigvis rasende, bare utilfreds. Måske følte hun sig ikke hørt. Måske var regningen højere end forventet. Måske var det en lang dag, og samtalen gik ikke, som den skulle.
Tre timer senere ligger der et opslag på Facebook. Det er ikke groft. Det er måske ikke helt urimeligt. Men det er offentligt. Og det er blevet delt.
Det scenarie udspiller sig i dyreklinikker i hele landet. Ikke hver dag, men oftere end mange ledere bryder sig om at tænke på. Og det rejser et spørgsmål, som er værd at stille sig selv: Hvad gør vi, når det sker?
Har du en plan?
De fleste klinikker har procedurer for næsten alt. Akutte patienter. Medicinhåndtering. Aflivninger. Men spørg det samme personale, hvad de gør, hvis klinikken ryger på sociale medier. Svaret er ofte tavshed.
Krisekommunikation er ikke noget, man naturligt tænker ind i driften af en dyreklinik. Men det burde man, mener Jan B. Jensen, chefrådgiver hos JJ Kommunikation.
»Offentlig kritik kan føles langt mere truende end den direkte konflikt, fordi den rammer både omdømme og arbejdsmiljø. Med et klart beredskab og fælles sprog kan klinikken bevare ro og kontrol, også når tonen er urimelig,« siger han.
Jan B. Jensen arbejder med krisekommunikation og konflikthåndtering målrettet blandt andet dyreklinikker. Ifølge ham behøver et kriseberedskab ikke være kompliceret. Men han forklarer, at det som minimum skal besvare tre spørgsmål: Hvem taler på klinikkens vegne, hvis noget eskalerer? Hvad er de vigtigste budskaber, vi ønsker at stå på? Og hvornår tager vi en dialog offline frem for at fortsætte den offentligt?
En investering i trivsel
»Jeg oplever ofte, at folk tænker, at krisekommunikation og konflikthåndtering primært handler om at beskytte klinikkens omdømme. Det gør det naturligvis også, men det er mere end som så,« siger Jan B. Jensen.
Han fortæller, at en klinik, der håndterer kritik professionelt og roligt, signalerer kompetence, også over for klienter, der aldrig selv har klaget. Den klinik, der reagerer defensivt eller slet ikke, efterlader et andet indtryk.
Men der er et andet og måske endnu vigtigere element i ligningen, peger han på: medarbejderne.
Konflikter i klinikken er en af de primære kilder til stress og følelsesmæssig belastning i branchen. Personalet er uddannet til at passe på dyr, ikke til at håndtere mennesker, der er ude af sig selv. Og alligevel er det en forventning, der er indlejret i jobbet hver eneste dag.
Når medarbejderne har konkrete redskaber til at håndtere svære samtaler, og når de ved, at klinikken har en plan, hvis noget eskalerer online, falder usikkerheden. Det giver mere tryghed i hverdagen, mener Jan B. Jensen.
Han peger på, at sådanne redskaber giver mere tryghed i hverdagen. Og mere tryghed giver bedre trivsel.
»Dyreklinikker arbejder i nogle af de mest følelsesladede professionelle relationer, vi overhovedet har. Personalet forventes at være både fagligt præcise og menneskeligt rummelige. Det er en kombination, der slider, hvis man ikke har konkrete redskaber,« siger han.
Han peger på, at der også er en anden sammenhæng: mere tilfredse medarbejdere giver færre fejl, lavere sygefravær og bedre klientoplevelser.
»Bedre klientoplevelser giver færre konflikter. Og det giver færre negative opslag på Facebook,« siger Jan B. Jensen.
