Hvordan kan du løbende få indtjening og arbejdsindsats til at gå hånd i hånd? Flere og flere klinikker vælger at se nærmere på praksisoptimering – og deltager i en af VetFamilys ERFA-grupper for at få mere viden og sparre med hinanden.
VetFamily har igennem de sidste år afholdt kurser og rådgivet de uafhængige klinikker om, hvordan de opnår en bedre lønsomhed. Et øget fokus på nøgletal er det første, som Vetfamily tager fat i, når de skal hjælpe en klinik med praksisoptimering.
der giver nøgletallene opmærksomhed,
både vækster og fastholder væksten,«
siger Mario Riewerts.
»De fleste dyrlæger synes, at det er sjovere at være på operationsstuen end at sidde ved skrivebordet og kigge på regneark. Ikke desto mindre er det tydeligt for os, at de klinikker, der giver nøgletallene opmærksomhed, både vækster og fastholder væksten,« siger Mario Riewerts, VetBusiness Manager i VetFamily.
Overordnet set er der to karaktertræk ved de klinikker, der økonomisk klarer sig bedst. De har fokus på både deres faglighed og de økonomiske nøgletal. De to faktorer går hånd i hånd. Når VetFamily analyser tallene fra en klinik, ser de på, hvilke nøgletal, der stikker ud. Et af de vigtigste nøgletal er nok personaleomkostninger i forhold til omsætning. Disse bør ikke være over 45 procent set over en længere periode. Hvis de er højere, er forklaringen ikke, at personalet får for meget i løn. Sjældne gange er det fordi, der er for meget personale i forhold til omsætningen, men oftest er det prissætningen, der halter.
Prissætning – den evige udfordring
Det, der især udfordrer klinikkerne, er prissætning. Taksering handler ikke kun om at tage sig betalt for sin ydelse. Man skal også være enig om taksering i en praksis, så alle dyrlægerne takserer ensartet.
»Hvis du som kunde kommer med din hund og beder om den samme ydelse som sidste gang, forventer du – medmindre der er prisstigninger – at prisen er den samme, uanset hvilken dyrlæge på klinikken, du kommer ind til,« siger Mario Riewerts og fortsætter:
»Jeg tror, at nogle dyrlæger bare ikke fokuserer på taksering. De kan have svært ved at sætte pris på deres tid. Det har en advokat eller en konsulent nemmere ved. Det er deres tid, de sælger. Her er nogle dyrlægers selvopfattelse mere, at de sælger en faglighed. Men det er jo også i form af tid.«
Man lærer ikke om taksering på dyrlægestudiet, og derfor har VetFamily et forløb med praksisoptimering, hvor deltagerne over 12 måneder gennemfører en række workshops, der sigter mod at optimere toplinjen. Det vil sige prissætning, taksering og nøgletalsopfølgning. Og så kommer VetFamily med gode råd til, hvad man skal gøre på den lange bane for at få loyale kunder.
Hvis en kunde går til en ny dyrlæge, vil de ofte spørge nogen i deres omgangskreds, hvem de kan anbefale. Eller de vil gå på Facebook og spørge i deres opdrætter- eller racefora. Hvis de loyale kunder kan blive opløftet til at være ‘partnere’ og være ambassadører for klinikken, så får man ikke kun et gratis – men også det absolut bedste markedsføringsmedie, ifølge Mario Riewerts: At andre kunder anbefaler én.
»De blomster, du vander, er dem, der gror. Loyale kunder kommer ikke bare igen, men deres købsbarriere er også lavere. Det vil sige, at de har lettere ved at sige ja til en ydelse, fordi de har en større tiltro til dyrlægen,« fremhæver Mario Riewerts.
De kunder, der jagter prisen, kommer ikke nødvendigvis tilbage, selv om de har fået rabat en gang. Og kommer de tilbage forventer de en rabat. De ringer alligevel rundt og spørger, hvor de kan få det billigere. Så dem, der udelukkende jagter prisen, bliver aldrig loyale kunder. De er ikke værd at samle på. Det gælder, hvad enten de skal have bilen, vaskemaskinen eller hunden repareret, mener han.
»Hvis en kunde vil have rabat, må man købe en abonnementsordning, som for eksempel vores Vetplan. Der er en indbygget rabat. Fordelen for klinikken er, at de fastholder kunden. Når man betaler for et sundhedstjek og vaccination via en månedlig betaling, så kommer kunderne også til konsultationen, fordi de jo har betalt for det. Dyrlægen får samtidig lejlighed til at få dyret mellem hænderne og afdække, om der er andre behandlingsbehov,« siger Mario Riewerts.
Færre lidelser per konsultation
I forbindelse med deres praksisoptimering opfordrer VetFamily også til, at dyrlægerne ikke er alt for flinke og forsøger at nå det hele ved at se på fire-fem lidelser i samme konsultation. Dyrlægerne har for eksempel kun 20 minutter inklusive journalskrivning, og nogle har en tendens til at ville levere det hele i det tidsrum. Der bør de i stedet forsøge at tydeliggøre over for klienten, hvad der kan nås, og hvad der må findes en ny tid til.
»Hvis du går til en human læge, får du at vide, at du kan komme med ét problem ad gangen. Det gør dyrlæger ikke. Min tese er, at det bidrager til dyrlægers stress, fordi de kommer bagud med konsultationerne – og måske især med journalskrivningen. Hvis en konsultation er prissat efter, at du bruger 20 minutter på den, men du i stedet bruger 30 minutter og stadig kun tager betaling for 20 minutter, er du allerede bagefter med din taksering,« siger Mario Riewerts.
Så dyrlæger skal tage sig betalt for deres ydelser, og ydelserne består af den tid, der bruger på at levere deres faglighed plus de materialer, der bruges under konsultationen. Materialerne er også en udfordring, hvis det er 12 år siden, at man sidst har tjekket priserne. Nogle har også en tendens til ikke at medregne alle materialerne. Måske tænker de, at en enkelt kanyle hist og pist ikke betyder det store. Men på et år kan det blive et stort beløb.
»Så vi opfordrer til, at man lægger alle de materialer, man for eksempel bruger ved fjernelse af en byld, ud på bordet. Og vær to-tre dyrlæger om det, ellers er der noget, man glemmer. Og tjek derefter, hvad materialerne koster i aktuel indkøbspris, og hvad klinikken tager i pris. Ofte vil man opdage, at man tager mindre end indkøbsprisen, fordi det var væsentligt billigere, da materialerne i sin tid blev prissat.«
Nyt hold i praksisoptimering
VetFamily har et nyt ERFA-hold i praksisoptimering, der begyndte i august. Imellem workshoppene, der løber over 12 måneder, hjælper de den enkelte praksis med at følge op på nøgletallene.
»Vi vil gerne være dem, der på en pædagogisk måde forklarer tallene og giver den enkelte klinikejer sparring på deres egne tal, så det ikke bliver alt for uoverskueligt. Vi kommer med en anbefaling til, hvilke tal de skal fokusere på, og hvordan de ligger i forhold til resten af branchen. Vi hjælper samtidig med at sætte nogle mål, som de arbejder hen imod,« fortæller Mario Riewerts.
Til forskel fra begyndelsen af 2023 er kunderne nu kommet tilbage, så der faktisk er travlt ude på klinikkerne.
»Historien om en økonomi i krise betød måske, at nogle var hurtige til at sige, at der ikke var nogen kunder i butikken. Det, jeg hører nu, er, at klinikkerne har ret travlt,« siger han og opsummerer:
»Det overordnede budskab er, at man skal dedikere tid og ressourcer til at forholde sig til sine nøgletal. Det er et godt sted at begynde. Så skal man have styr på sin taksering, om priserne er rigtige, og om man får takseret det, man yder, ensartet. Dernæst skal man have styr sin loyale kundebase, der, hvis ikke den er vækstende, skal være konstant. Og husk – ingen rabatter, medmindre det er Vetplan eller andre abonnementsordninger«.
