Dyreklinikker arbejder dagligt i et krydsfelt af sorg, ansvar og økonomisk pres. Et nyt kursusforløb giver veterinærfaglige medarbejdere konkrete redskaber til konflikthåndtering, egenbeskyttelse og professionel kommunikation.
Konflikter i dyreklinikker opstår sjældent, fordi personalet mangler faglig viden. De opstår, når stærke følelser møder svære beslutninger. Aflivninger, uventede regninger og akutte behandlingsvalg kan udløse vrede, mistillid eller gråd hos klienter – og efterlade personalet med et betydeligt følelsesmæssigt ansvar.
Netop denne virkelighed danner udgangspunkt for to nye, praksisnære kurser i konflikthåndtering og krisekommunikation, som kommunikationsbureauet JJ Kommunikation har udviklet specifikt til dyreklinikker. Kurserne er målrettet dyrlæger, veterinærsygeplejersker og frontpersonale og tager afsæt i evidensbaserede modeller fra sundhedspsykologi og konfliktforskning, oversat til dansk veterinær hverdag.
Følelser i klinikken
Ifølge Jan B. Jensen, chefrådgiver hos JJ Kommunikation, er behovet for målrettet kommunikationstræning i branchen tydeligt.
»Dyreklinikker arbejder i nogle af de mest følelsesladede professionelle relationer, vi har. Klienterne er ofte i sorg eller krise, og personalet forventes samtidig at være både fagligt præcise og menneskeligt rummelige. Det er en kombination, der slider, hvis man ikke har konkrete redskaber.«
Konfliktmodeller
Det første kursus i forløbet har fokus på konflikthåndtering i direkte klientkontakt. Her arbejder deltagerne med emotionel nedtrapning, tydelig grænsesætning og mental egenbeskyttelse. De centrale kommunikationsprincipper er samlet i JJ Kommunikations egen model til konflikthåndtering kaldet LASER. Modellen er en videreudvikling og tilpasning af den internationalt anvendte LEAPS-model.
»Pointen er ikke at gøre personalet fri for konflikter, men at gøre dem sikre i situationen. Når man kan regulere følelser først og retning bagefter, falder konfliktniveauet markant, og personalet bevarer både relation og faglig integritet,« siger Jan B. Jensen, chefrådgiver hos JJ Kommunikation.
Når shitstormen rammer
Det opfølgende kursus har fokus på krisekommunikation og håndtering af kritik og shitstorme på sociale medier. Her lærer deltagerne at vurdere, hvornår kritik skal besvares, hvornår den skal tages offline, og hvornår stilhed er den mest professionelle strategi. Kurset tager udgangspunkt i realistiske cases fra dyreklinikker, hvor utilfredshed fra konsultationen flytter sig til Facebook eller anmeldelsessider.
»Offentlig kritik kan føles langt mere truende end den direkte konflikt, fordi den rammer både omdømme og arbejdsmiljø. Med et klart beredskab og fælles sprog kan klinikken bevare ro og kontrol – også når tonen er urimelig,« forklarer Jan B. Jensen, chefrådgiver hos JJ Kommunikation.
For Jan B. Jensen er arbejdet med kurserne også personligt motiveret.
»Jeg har stor kærlighed og respekt for veterinærbranchen. Det er fagpersoner, der hver dag står i svære etiske dilemmaer med høj menneskelig og faglig indsats. At kunne bidrage med redskaber, der beskytter både kvaliteten i arbejdet og dem, der udfører det, giver dyb mening.«
Kurserne kan afholdes som interne forløb i klinikker eller for større grupper og er udviklet med henblik på direkte anvendelse i hverdagen.
