Ikke alle konflikter i klinikken starter med råb og bebrejdelser. Mange begynder helt stille, og det er ofte dem, der er sværest at håndtere i øjeblikket, fortæller rådgiver.
Klokken er halv to en tirsdag. Konsultationsrummet er booket i 20 minutter. Klienten er en kvinde i 40’erne med en labrador, der har haft det skidt i et stykke tid. Samtalen starter roligt nok: symptomer, undersøgelse, en foreløbig vurdering. Men så kommer regningen på bordet. Og noget skifter.
Det er ikke et skrig eller en anklage. Det er et blik. En pause. Og så: »Jeg troede ikke, det ville blive så dyrt.«
Dyrlægen fik måske ikke afstemt økonomien, men ved, at prisen er fair og behandlingennødvendig. Men ved også, at der sidder et menneske over for hende, der er bange. Og at de næste 30 sekunderkan afgøre, hvordan resten af samtalen går.
Ikke et fagligt problem
Konflikter i dyreklinikker opstår yderst sjældent,fordi personalet mangler faglig viden. De opstår, når stærke følelser møder svære beslutninger. Klienten, der reagerer på en stor regning, er måske ikke forberedt på beløbet og oplever det måske ligefrem som uretfærdigt, selv om prisen er rimelig. Og klienten, der bryder sammen ved en aflivning og bagefter siger noget ubehageligt, mener det sjældent personligt.
Det ved de fleste, der arbejder i en klinik, godt, i hvert fald i teorien. Men i øjeblikket, når pulsen stiger og ordene kommer hurtigt, er det svært at holde fast i den viden.
»Det er ikke mangel på empati, der gør det svært. Det er, at man samtidig skal være fagligt præcis, holde tidsplanen og rumme et andet menneskes følelser. Det er en kombination, der slider, hvis man ikke har konkrete redskaber til det,« siger Jan B. Jensen, chefrådgiver hos JJ Kommunikation, der tilbyder kurser i konflikthåndtering og krisekommunikation målrettet dyreklinikker.
Angst der lyder som vrede
Her er et andet scenarie: En ung kvinde kommer ind med sin kat, der har fået det akut værre. Hun er stresset og kortfattet. Veterinærsygeplejersken forsøger at afklare symptomerne, men hun afbryder hende. »Kan I ikke bare gøre noget? I stedet for at spørge om alting?«
Det er ikke et angreb. Det er angst, der lyder som bebrejdelser. Reagerer man defensivt, eskalerer situationen let. Reagerer man for blødt, mister man overblikket over, hvad der fagligt skal ske. Det optimale er et tredje spor: at anerkende følelsen uden at give slip på styringen.
»Når man kan regulere følelser først og retning bagefter, falder konfliktniveauet markant. Og så bevarer personalet både relationen, den faglige integritet og kontrol over situationen,« siger Jan B. Jensen.
Tre ting gør det svært
Klienter kommer ikke i klinikken, når alt er godt. De kommer, når de er bekymrede, kede af det eller i krise. Det betyder, at selv en neutral sætning kan lande forkert, fortæller Jan B. Jensen. Dertil kommer tidspresset: en konsultation har en ramme, og det kan føles som om, man må vælge mellem at løse konflikten og at gøre sit arbejde.
Og så er der det, der sker bagefter. Den samtale, man kører igennem i hovedet på vej hjem. Det følelsesmæssige efterslæb er reelt og ofte undervurderet.
Sikkerhed i situationen
»Jeg siger altid, at du ikke kan garantere dig mod konflikter. Men du kan have de rigtige værktøjer, der gør dig sikker, når samtalen pludselig ændrer sig,« siger Jan B. Jensen.
En fælles model for, hvordan man håndterer en samtale, der ændrer karakter, kan gøre en mærkbar forskel, forklarer han. Konkret handler det om at anerkende følelsen, før man forsøger at løse
problemet, og om at holde fast i retningen – uden at miste kontakten til klienten.
