Telefoner, der ringer og ringer, er en kendt stressfaktor på mange klinikker. Med tiltaget VetSupport tilbyder VetGruppen en løsning på problemet.
Der er ikke noget, der er mere stressende og irriterende end en telefon, der bare ringer og ringer. Læg så dertil et væld af andre opgaver, der hober sig op, og klienter, der skal have hjælp i klinikken eller på hospitalet. Det er en hverdag, mange, der er beskæftigede i veterinærbranchen, kan nikke genkendende til. Der mangler simpelthen tid og ro til at koncentrere sig 100 procent om den opgave, man er i gang med at løse. En konsekvens af dette kan være, at telefonen enten ikke bliver besvaret, eller den bliver besvaret af en stresset medarbejder, der ikke har tid til at betjene klienten ordentligt. Denne problematik har VetGruppen løst ved at tilbyde ordningen VetSupport til de klinikker og hospitaler, der er en del af VetGruppen fællesskabet.
»Alle på klinikken er opdraget med, at man besvarer telefonen, når den ringer, da det kan være en patient, der skal tilses, eller en kunde, der skal have en tid eller vejledning til en behandling, men på grund af travlhed bliver telefonen ofte ikke besvaret på en hensigtsmæssig måde på mange dyrlægeklinikker og -hospitaler. Det er et aktivt erhverv, hvor personalet er med ude på ”gulvet” og hjælpe patienter og dyrlæger. Rigtig mange steder er der ikke nogen ansat til at passe telefonen, og så bliver den bare hurtig en enorm stor stressfaktor, « siger Alice Löfving, der er teamleder for VetSupport.
Telefonen besvares altid
Med løsningen VetSupport er den enkelte klinik og hospital garanteret, at telefonen altid besvares af en kompetent medarbejder, der har tid og overskud til at betjene kunden i telefonen, også selvom de ikke selv besvarer telefonen på klinikken.
»Hvis man tilmelder sig VetSupport, er det ikke sådan, at man ikke længere har mulighed for selv at besvare telefonen. Telefonen ringer stadig først ude på den enkelte klinik eller hospital, og hvis ikke den bliver besvaret, ryger den videre til os. Vi er et sikkerhedsnet, der garanterer, at kunderne altid får en god oplevelse, når de ringer. De bliver mødt af en medarbejder med faglig ballast og overskud til at besvare telefonen,« siger Alice Löfving.
De ansatte hos VetSupport er alle uddannede veterinærsygeplejersker, hvorfor de har den faglige ballast til at vurdere, hvad der er det nødvendige næste skridt med den patient, opkaldet drejer sig om.
»Vi vægter både de faglige og menneskelige egenskaber højt. Alle dem, der besvarer telefonen hos VetSupport, er veterinærsygeplejersker, der tidligere har været ude i praksis, og som finder VetSupport spændende, fordi det er en ny måde at sikre god service på,« siger Alice Löfving.
Netop det med at sikre og give den gode kundeoplevelse er en væsentlig del af fundamentet for VetSupport. Derfor er det vigtigt, at de ansatte hos VetSupport, udover de faglige egenskaber, også har øje for god kundeservice.
»Vi lever af vores kundeservice og den hjælp, vi kan tilbyde vores kunder og vores klinikker. Selvom vi har travlt på telefonen, kan vi stadig levere en god kundeservice, og det er vores primære opgave. Telefonsamtalen er klientens første møde med den enkelte klinik eller hospital, og det første møde er bare essentielt i forhold til den generelle kundeoplevelse. Med VetSupport risikerer kunden ikke at møde en fortravlet medarbejder, og de skal ikke vente alt for længe i kø. I stedet får de en medarbejder i røret, der kan vejlede og guide, og som med det samme kan booke en tid hos den relevante dyrlæge,« siger Alice Löfving.
Målet er, at alle skal med
VetSupport startede så småt op i september 2020, hvor tre klinikker havde tilmeldt sig ordningen. På daværende tidspunkt var Alice Löfving den eneste fuldtidsmedarbejder, der beskæftigede sig med VetSupport, mens der var tilknyttet to veterinærsygeplejersker, der på skift hjalp til et par timer om dagen. I dag er ni klinikker tilknyttet, og den tiende er snart en realitet, ligesom den tredje fuldtidsmedarbejder snart bliver tilknyttet VetSupport-kontoret i Aabenraa. Det er herfra kontoret, VetSupport svarer telefonen for klinikker og hospitaler fordelt rundt omkring i landet. Netop afstanden fra VetSupport-kontoret og til den enkelte klinik har været en bekymring, der har fyldt en del ude hos de enkelte klinikker og hospitaler.
»I VetGruppen slår vi jo på tryghed, omsorg og nærhed, og der har været en del, der fra begyndelsen har været bekymret for, om vi kunne leve op til disse værdier, når kunderne bliver betjent på distancen af en medarbejder, der ikke fysisk befinder sig på klinikken,« siger Alice Löfving. Det har heldigvis indtil videre vist sig at være spildte bekymringer.
»Vi har bevist, at man godt kan lave visitationer med tryghed, omsorg og nærhed på trods af afstanden, og vi har kun fået god feedback fra de klinikker og hospitaler, der er en del af ordningen. Vi har snart ti klinikker med, og håbet er da, at alle kommer med på et tidspunkt,« siger Alice Löfving.
Det betyder dog ikke, at der ikke kan opstå problemer i løbet af en arbejdsdag, hvor man hos VetSupport gør alt for, at kunderne ikke har opfattelsen af, at de ringer til et callcenter. Derfor svares telefon også altid med henvisning til den klinik, der nu er ringet til. Hos VetSupport har man et indgående kendskab til de enkelte klinikker og hospitaler, samt hvilke specialer de har. Der kan dog stadig godt ske fejl en gang imellem.
»Vi har to arbejdsredskaber, og det er telefonen og så kalenderen for den relevante klinik. Hvis en af disse to ting ikke virker, bliver det vanskeligt, derfor er vi også afhængige af, at de enkelte klinikker og hospitaler opdaterer deres kalender, så vi for eksempel kan undgå overbookinger. Desværre sker det en gang imellem, men det er ikke oftere, end hvad det normalt ville gøre, hvis personalet på klinikken selv booker deres kalender,« siger Alice Löfving.
Videokonsultation er populært
En væsentlig del af VetSupport-tilbuddet er muligheden for videokonsultation, der er en sikkerhed for både de ansatte i VetSupport samt klienterne. Der er tilknyttet en fast dyrlæge til videokonsultationen, som i øjeblikket bruger cirka 20 timer om ugen til at rådgive og vejlede klienter online, men det er langt fra utænkeligt, at der i fremtiden bliver afsat mere tid til denne del.
»Nogle problematikker kræver, at der lige kommer en dyrlæge med ind over, før der tages endelig stilling til, hvad det næste skridt skal være – præcis som det ville være, hvis vi sad ude i den konkrete klinik. Dyrlægen kan vejlede, rådgive og vurdere, hvorvidt patienten fysisk skal tilses af en dyrlæge eller ej. Hvis det er tilfældet, bliver patienten henvist til den nærmeste dyrlæge. Det er et rart sikkerhedsnet for både os og klienten,« siger Alice Löfving.
Hos VetGruppen har man fået masser af positiv feedback fra glade og tilfredse kunder, der sætter stor pris på muligheden for videokonsultationer. Udover sikkerheden i forhold til hvad der er næste tiltag med patienten, er der også et tidsperspektiv i muligheden for en videokonsultation.
»For kunderne har det den store fordel, at de slipper for en lang transport til og fra dyrlægen, hvis der nu kun er tale om et lille problem eller en opfølgning. Det er tidsbesparende, og dyret bliver ikke unødigt stresset af en tur til dyrlægen, hvis det kan klares hjemmefra. Det er en ekstra tryghed for både os og kunderne, og tilbuddet om videokonsultation kan udvides alt efter efterspørgslen. Samtidig frigiver det jo også hænder og tid til andre opgaver ude på klinikkerne. Jeg ser store perspektiver i både vores VetSupport og tilbuddet om videokonsultationer,« siger Alice Löfving, der kalder begge tilbud for store succeser, som de involverede parter har taget rigtig godt imod på trods af, at det kræver kulturændringer i det daglige.
»Både VetSupport og videokonsultationer kræver en ændring af de faste vaner ude på de enkelte klinikker og hospitaler. Det er generelt rigtig svært at ændre på vaner fra dag til dag, selvom folk gerne vil. Det har da også været vores største udfordring, men jeg synes, det er gået over al forventning,« siger hun.
