Din troværdighed er det, der adskiller dig fra dine konkurrenter og årsagen til, at dine kunder kommer til dig i stedet for konkurrenten. Så dit mersalg skal selvfølgelig være troværdigt, siger veterinærkonsulent Dennis Frederiksen.
Faglighed er oftest, og med god grund, det altoverskyggende fokus på dyreklinikkerne, ligesom prisen naturligvis er en vigtig faktor, men veterinærkonsulent Dennis Frederiksen peger på, at klinikkerne også bør fokusere på at skabe en tæt relation til kunden.
»Hvis en kunde kun kommer til dyrlægen hvert år eller måske kun hvert andet år til vaccination, så er det meget svært at få skabt en god relation. Der er mange måder at få lokket sine kunder ned til klinikken, hvis man ser bort fra tilskadekomst og sygdom. Men det essentielle er at vi gør det, før naboklinikken,« siger Dennis Frederiksen.
Hvalpeaftener og kampagner
Afholdelse af eksempelvis hvalpeaftener, fodersalg og kampagner er alle redskaber til at få skabt synlighed, kundebesøg og, i sidste ende, mersalg.
Mersalg betyder ’at sælge mere til kunden, end kunden oprindeligt havde planlagt at købe’. Men bare fordi du kan sælge kunden hvad som helst, er det ikke nødvendigvis hensigten. Du skal sælge dem det, de har behov for eller ikke vidste, de havde behov for.
»Vi kender alle ekspedienten på tankstationen, som forsøger pludselig og helt ude af sammenhæng at pådutte dig et vilkårligt produkt. Det er ikke troværdigt mersalg og skaber på lang sigt ikke en god kunderelation«, siger Dennis Frederiksen.
Giv kunderne mere, end de havde forventet
Mange klinikker påpeger, at de mister kunder på grund af pris. Men faktisk er dårlig kundeservice den primære årsag til, at kunder stopper med at benytte et givent produkt eller ydelse. Dernæst følger kvalitet og til sidst pris. Det vil sige, at man faktisk kan fastholde kunder, selvom prisen på naboklinikken er billigere, hvis man har sørget for at få skabt en god relation.
En af måderne at skabe loyale kunder og en god relation, er at give dem mere, end de havde forventet. Eksempelvis ved at:
- Klippe hundens negle ved et tandtjek
- Ringe kunden op efter gårsdagens operation
- Give kunden en foderspand ved foderkøb
- Tilbyde nye hvalpeejere en informationsaften
»Som man kan se, behøves det ikke at koste penge at give kunden mere en forventet. Men måske kan man endda tjene penge på at give dem mere end det forventede,« siger Dennis Frederiksen.
Kødben som belønning
Det er her, mersalg kommer ind i billedet.
Kunne man sælge kunden et kødben som belønning til hunden efter endt konsultation? Eller potevoks her i den kommende vintertid?
Måske endda et lovpligtig hundetegn, når snakken om chipmærkning, vaccination og ormekur har været drøftet?
Lav et hundetegn på 1-2 minutter og få en tilfreds kunde
Dennis Frederiksen er veterinærkonsulent hos Eldorado og har ansvaret for Vet i Danmark. Dennis fortæller:
»Vi var for nyligt på Den Danske Dyrlægeforenings årsmøde i Nyborg, og her havde vi vores nye graveringsmaskine med. Det viste sig at være noget af et tilløbsstykke. Dyrlæger, veterinærsygeplejersker og udstillere stod ligefrem i kø for at få graveret et hundetegn. Vi lavede godt 200 tegn i løbet af fredagen og lørdagen.«
Myfamily er navnet på Eldorados nye graveringsmaskine, som er yderst brugervenlig og har nogle unikke tegn. Og det tager kun 1-2 minutter, før kunden har tegnet i hånden.
»Denne maskine er helt fantastisk og en virkelig smart måde at lave mersalg på.
Det er et salg, der giver mening og som opfylder kundens behov, for et produkt som er lovpligtigt som hundeejer. Vi kan se, at knap 50 procent af de hunde, som kommer ind på klinikken, ikke har hundetegn. Hvorfor så ikke tjene de penge på klinikken? Og vigtigst af alt give kunden mere, end de havde forventet og dermed en tilfreds kunde,« siger Dennis Frederiksen.
6-10 minutter i venteværelset
Generelt venter kunder i venteværelset mellem 6-10 minutter. Her har veterinærsygeplejersken mulighed for at undersøge, om hunden bærer tegn, spørge ind til oplysninger og lave tegnet. Vi ser også disse unikke tegn blive brugt til meget andet, for eksempel børnenes skoletasker, penalhus, og nøgleringe. Hvis man fokuserer og laver tilbud og kampagner, så kan det blive en nem indtjening, som skaber en tilfreds kunde.
»Vi har klinikker, som tilbyder nye hvalpeejere hundetegn, som en del af pakken, eller månedens vaccinationstilbud samt kreative konkurrencer og opslag på Facebook. Hvis man i gennemsnit kan tjene godt 70 kroner per tegn for to minutters arbejde, så er det vel en god mersalgsindtjening,« siger Dennis Frederiksen.
