Mange sælgere bruger unødig tid på at følge op på kunder, der alligevel ender med at sige nej. Med metoden non-selling kan sælgere og virksomheder spare dyrebar tid og gå efter de kunder, der har et reelt behov.
Alle, der arbejder professionelt med salg, kender det. Du har brugt timevis på at bearbejde en kunde med kaffemøder, stærke, faglige argumenter, telefonsamtaler og udarbejdelse af et detaljeret og professionelt tilbud. Nu mangler du bare lige at få underskriften i hus. Den er næsten hjemme, men så kommer svaret fra kunden tikkende ind på en mail: Nej tak. Tidspunktet er desværre forkert, eller en lignende forklaring.
»Sælgere bruger størstedelen af deres tid på følge op på kunder, der ikke har truffet en klar beslutning – dem, der ikke har sagt klart nej. Som branche bruger vi masser af tid på opfølgning. Og det er en dårlig prioritering, for tid er den eneste ressource, vi aldrig har nok af og umuligt kan få mere end 24 timer i døgnet af. Ofte ender det alligevel med et ”nej”,« siger Tony Evald Clausen, der er salgsekspert, foredragsholder og indehaver af SalgsPiloterne, der uddanner virksomheder og konsulenter i salg.
Tolker “måske” som et ja
Forklaringen ligger ligefor, når du spørger salgseksperten. Når kunden svarer ”måske” på spørgsmålet, om de er interesseret i at købe en ydelse eller et produkt, hører sælgere, og mennesker generelt, et ”sandsynligt ja”.
»De fleste hører et lille ja, men i virkeligheden er måske et lille nej. Forklaringen ligger i menneskers psyke. Vi er overoptimistiske, og vi vil hellere høre et lille ja end at acceptere den øjeblikkelige smerte, der ligger i en afvisning. Problemet er bare, at sælgere kommer til at bruge en masse tid på kunder, som aldrig kommer til en købsbeslutning, i stedet for at bruge tiden på at snakke med kunder, der faktisk har et behov og kan træffe en beslutning.«
70 procent af måske er et nej
I målinger af salgsinitiativer i Tony Evald Clausens virksomhed, SalgsPiloterne, viser det sig, at et måske ender med et nej i 70 procent af tilfældene. I nogle brancher, anslår salgseksperten, er tallet markant højere, eksempelvis i forbindelse med salg inden for dyrlægebranchen, hvor det ofte er særdeles store ordrer på udstyr, der er på spil. Og netop derfor opererer han også med et princip, når han har en dialog med potentielt nye kunder.
»Hvis kunden i forvejen har en leverandør, vil jeg gerne have et klart ja til, at de er parate til at skifte leverandør, før jeg bruger tid på at lave et tilbud. Hvis de træffer en beslutning om, at de er klar til forandring, vil jeg gerne lave et tilbud. Så kan vi nemlig begynde at snakke om, hvilket produkt de skal have, om det skal være mit eller et andet,« siger Tony Evald Clausen.
Ligesom en slankekur
’Du skal jagte nej’et’ er den metode, Tony Evald Clausen selv anvender og anbefaler, når han prøver at få nye kunder til at træffe en beslutning om et køb. Og det er her, salgsekspertens anbefalinger går på tværs af den menneskelige intuition. For vi vil som sagt alle helst undgå den smerte, der ligger i at få et nej. Og vi vil også helst undgå at sige nej til andre.
»Det ligger i vores natur, men jeg siger til mine kunder, at vi er lige gode venner, uanset om det bliver et nej eller et ja. Hvis jeg får et nej, gør det måske nas lige nu, men det er ligesom med en slankekur. Det gør ondt nu, men på den lange bane er det godt,« siger salgseksperten.
For at hjælpe kunden til en afklaring nu og her skal sælgeren stille nogle afklarende spørgsmål. Det er blandt andet spørgsmål som: ”Hvorfor skal du have mit produkt?”, ”Hvilke andre ting kunne du bruge dine penge på?” og ”Hvorfor vil du stoppe med at bruge din nuværende leverandør?”.
»Med den type spørgsmål får du kunden til at reflektere og tage ejerskab over beslutningen og skabe en indre overbevisning om, at dit produkt er det rigtige for dem eller ej. Og det er meget bedre, end at du selv forsøger at overbevise dem.«
Et nej er fint
Metoden har naturligvis den indbyggede risiko, at kunderne når frem til, at de rent faktisk ikke har brug for dit produkt. Et nej. Men det skal man aldrig være bange for.
»Så har du hjulpet dem til en beslutning, og så vil du blive husket for, at du hjalp dem til at træffe en god beslutning. Plus at du får et svar nu og her – et svar, de alligevel ville være nået frem til før eller siden,« siger Tony Evald Clausen.
Salgsekspertens pointe er, at indvendingerne alligevel ville være dukket op på et senere tidspunkt i processen. Ved at jagte nej’et med afklarende spørgsmål, fremskynder du processen, og du kan gå videre til andre kunder – eller måske endda få et ja. Der er dog også andre fordele.
»Hvis du nu, efter en masse argumenter, får overbevist kunden om at købe dit produkt, og de så fortryder købet senere, så bliver de irriteret på sælgeren. Og så ser du helt sikkert ikke den kunde igen.«
Hvorfor vil du betale 50.000 kroner?
Metoden, som Tony Evald Clausen står på mål for, kalder han for ’non-selling’. Den kan også bruges til at afklare, om kunden vil betale den pris, produktet eller ydelsen koster.
»Jeg gør alle de negative ting klart for kunden. Jeg fortæller dem prisen up front, så de ikke først senere i processen siger ”nej” på grund af prisen. Jeg spørger dem, om de er klar til den type investering, og hvilke argumenter der er for, at virksomheden skal bruge 50.000 kroner på ydelsen. Hvis de finder på gode argumenter, er de ved at tage ejerskab for produktet. Hvis de siger “nej”, så har jeg fået en afklaring,« siger salgseksperten, der også kan finde på at hjælpe folk lidt på vej med beslutningen.
»Hvis de siger, at de nok ikke er helt klar til at lave en forandring eller betale prisen, spørger jeg, om vi så ikke bare skal sige, at det er et nej. Nogle gange skal folk hjælpes lidt på vej. Men først når jeg har stillet dem en række spørgsmål om deres behov.«
Metoden non-selling
- Med non-selling går sælgeren efter at få en afklaring fra kunden nu og her.
- Princippet, der ligger til grund, er, at det er bedre at få et klart nej end et måske.
- Undersøgelser viser, at et måske som regel ender med et nej.
- Sælgeren bruger nogle afklarende spørgsmål for at hjælpe kunden til at træffe en beslutning.
- En klar beslutning giver dig enten et ja – et køb – eller et nej, og så kan du bruge tiden på andre mulige kunder.
Tony Evald Clausen
- Salgsekspert og stifter af SalgsPiloterne, der uddanner virksomheder og konsulenter i salg.
- Holder foredrag om salg og er forfatter til bogen ’Salgets virkelighed’ om de ting, der påvirker sælgeren og salget.
- Har en baggrund som blandt andet sales manager, marketing director og managing director. Han har haft ansvar for salgskontorer og sælgere i Europa, USA og Latinamerika.
