Dyrehospitalet Heden har indrettet både klinik og arbejdsgange efter at nedbringe stressniveauet for de ansatte. Tiltag, der har hjulpet, men ikke elimineret al stress i hverdagen.
De fleste kan nok nikke genkendende til, at arbejdet i veterinærbranchen til tider kan være meget stressende. Kalenderen er ofte overbooket med konsultationer, samtidig med at der kommer akutte patienter, og telefonen ringer og ringer. Det er stressende for både dyrlæger, veterinærsygeplejersker og klinikassistenter. Netop stress i det daglige var også et af de områder, som mange af respondenterne pegede på som et problem i den undersøgelse, vi her på Fagmagasinet Dyrlægen lavede i slutningen af 2020 af udfordringerne i branchen. Et af de steder, hvor man har kæmpet meget med en stresset hverdag, er hos Dyrehospitalet Heden, som slog dørene op 31. marts 2020. Dyrehospitalet Heden er en sammenlægning af to tidligere dyrelægehuse, Dyrenes Lægehus og
Dyrehospitalet Midtvest, og sammenlægning gav endnu mere stress i en i forvejen travl hverdag.
»Vi var to praksis, som i forvejen havde travlt, og da vi lagde de to praksis sammen, så var det i et helt nyt hus, hvor vi skulle til at lære nogle helt nye arbejdsgange. Oven i det så ringede telefonen dobbelt så meget som tidligere, både på grund af at vi nu dækkede to praksis behov, og så nyhedens interesse. Vi havde kun det samme mandskab som tidligere, så det skabte en masse stress, og vi var noget overrasket over, hvor meget stress en sammenlægning skabte,« siger Lars Jørgensen.
Nye tiltag imod stress
Her mere end et år efter er arbejdsgangene efterhånden ved at være på plads, og de ansatte er faldet til i de nye rammer. Der var fra begyndelsen af, da praksis blev bygget, tænkte over at skabe nogle fysiske rammer, der kunne nedbringe stress i hverdagen, og ledelsen har ligeledes indført et helt nyt koncept, som har hjulpet enormt meget på stressniveauet i det daglige.
»Vi er ikke fri for stress, slet ikke, men det er blevet meget bedre. Vi besluttede nemlig efter cirka et halvt år i de nye lokaler, at vi ville prøve at indføre begrebet slack, som Morten Münster nævner i sin bog ’Jytte vender tilbage’,« siger Lars Jørgensen.
Slack dækker over, at man aldrig booker kalenderen fuldt ud. Når dyrlæger og veterinærsygeplejersker møder ind om morgenen, så skal der være 30 procent friplads i kalenderen. På den måde er der altid plads til at booke de akutte patienter.
»Når de ringer ind, så er det ikke nødvendigt at rykke rundt i kalenderen for at finde plads. Den veterinærsygeplejerske eller klinikassistent, der tager telefonen, skal ikke først til at finde en dyrlæge og koordinere, hvilket gør alle stressede. Ved at sørge for plads i kalenderen tages en masse stress væk fra telefonen. Stress, som ellers ville forplante sig rundt i hele huset,« siger Lars Jørgensen.
Hos Dyrehospitalet Heden har man haft rigtig gode erfaringer med at indføre begrebet slack i det daglige. Det er det enkeltstående indgreb, som har haft størst betydning for, at stressniveauet er mindsket markant.
»Vi kunne mærke effekten allerede efter få dage, men man skal op i procenter med friplads, før det virker. Så kan man selvfølgelig frygte, at den meget friplads i kalenderen koster på bundlinjen, men det er ikke tilfældet. For vi får gjort patienterne færdige og mister ikke akutte patienter til andre, og så har vi mere tilfredse medarbejdere og kunder,« siger Lars Jørgensen.
fjernet fra venteværelset
Slack er ikke en endegyldig løsning
Indførelsen af slack-princippet har især haft betydning for de medarbejdere, der sidder i første række, da de slipper for at sætte klienterne i kø, samtidige med at telefonkøen bare vokser og vokser. Nu kan en henvendelse typisk klares på mellem tre til fem minutter.
»Telefontiden er faldet markant, og det er en nem og gratis løsning i kampen mod stress, men det er selvfølgelig ikke den endegyldige løsning. Det løser jo eksempelvis ikke problematikkerne med manglende mandskab og de øvrige arbejdsgange,« siger Lars Jørgensen.
Netop arbejdsgangene havde man fokus på, da det nye hospital blev bygget. Der er taget nogle helt konkrete fysiske beslutninger, som, efter at arbejdsgangene er blevet implementeret, er med til at mindske stressniveauet yderligere. Det var en helt klar prioritering, da hospitalet blev bygget.
»Vi har fjernet telefonerne fra venteværelset, så klienterne, der sidder og venter, ikke skal høre på en ringende telefon. Vi har ligeledes implementeret tre separate skranker, så der ikke står flere klienter ved den samme skranke. Det betyder mindre stress for både klienter og medarbejdere, for medarbejderne står ikke længere i dilemmaet omkring, hvorvidt de skal afbryde samtalen for at tage den ringende telefon eller ej,« siger Lars Jørgensen.
I stedet er telefonerne flyttet ind på et separat kontor, hvor der sidder to faste telefonpassere. De har tid og ro til at besvare de opkald, der kommer, uden at blive forstyrret af klienter og patienter i venteværelset.
Man har ligeledes udvidet medarbejderstaben med fem veterinærsygeplejersker, hvilket har været med til at mindske det daglige stressniveau. Det er dog ikke ensbetydende med, at stressen er væk i det daglige, men de tiltag, der er indført, har haft en positiv effekt, og man er klar med flere ændringer, som skal minimere stressen.
»Vi er i øjeblikket lidt pressede på dyrlægekapaciteten, så vi vil gerne have indført sygeplejerskekonsultationer. Der er nogle klare opgaver, veterinærsygeplejerskerne kan udføre, så det skal vi have implementeret. Vi skal i det hele taget have fordelt arbejdet ud på flere, så man har tid og ro til den enkelte opgave, man er i gang med,« siger Lars Jørgensen
