At kommunikere ordentligt med klienter i sårbare og kritiske situationer kræver en vis form for nærhed og en evne til at lytte efter det usagte. Kommunikative kompetencer er ikke noget, man har, men noget man kan lære.
Af kommunikations- og marketingkonsulent Anne Lee Askholm.
Det er ikke alle besøg hos dyrlægen, der er foranlediget af formål som årligt sundhedseftersyn, almindelig vaccineopdateringer eller slet og ret hyggebesøg for for eksempel at vænne hvalpe til klinikmiljøet.
Mange besøg afstedkommer af kritiske situationer og akut opståede sygdomme og skader, og det er ofte ensbetydende med, at man som fagperson skal tilgå både patient og dyreejer på en anden – og ofte mere hensigtsmæssig – facon.
For i disse situationer, der ofte er præget af tidsknaphed, desperation og et overvæld af følelser, er den gode dialog afgørende for dels at sikre korrekt formidling af diagnose, prognose og behandlingsmuligheder og dels at sikre dyreejerens mulighed for at træffe valg på et oplyst grundlag. Og netop dét kan være svært for mange dyreejere, hvorfor dyrlægers og veterinærsygeplejerskers evne til at udvise nærvær og forståelse samtidig med, at de lytter efter det, der siges mellem linjerne, er enormt vigtig.
Kommunikation og ikke bare information
Overordnet handler den gode dialog om at kommunikere og ikke blot informere. At dyreejere føler sig set og hørt er væsentligt for, at det fagprofessionelle ansvar for, at budskaberne bliver forstået, som det er intentionen, efterleves. Med andre ord har det betydning for, at kommunikationen sørger for, at dyreejere ikke kun bliver informeret om, hvad der skal ske, men også bliver klogere på, hvorfor det skal ske i forbindelse med behandling af familiedyret.
Den gode kommunikation har også betydning den anden vej rundt. For når man som fagperson er god til at kommunikere med bekymrede dyreejere, betyder det, at man har bedre forudsætninger for at forstå patientens problem – og det giver bedre forudsætninger for hurtigere at kunne behandle og hjælpe.
Læring er vejen frem
Den gode kommunikation er sådan set situationsuafhængig – det er god kommunikation, der resulterer i bedre og mere succesfuld behandling af dyrene, og det er den gode kommunikation og tilgang til de bekymrede dyreejere, der sikrer en behagelig oplevelse af klinikbesøget.
Forsker Helle Petersen[1] har i forbindelse med et projekt i sundhedsvæsnet afdækket syv punkter, der rammesætter den gode kommunikation på baggrund af en undersøgelse af patienters ønsker til kommunikation.
Her kan man trække direkte tråd til veterinærfaget, for når Helle Petersen beskriver den gode kommunikation med, at fagpersoner skal være åbne og villige til at indgå i dialog med patienten, aktivt opfordre patienten til at stille spørgsmål, præsentere sig selv (og dem de har med), tale direkte til patienten, ’se’ patienten, være nærværende og kommunikere ligeværdigt, så er det på ingen måde afgrænset til sygehusvæsnet.
Ordet ’patient’ er direkte udskifteligt med ordet ’dyreejer’, og i praksis vil det gøre alverden til forskel for, hvordan vi kommunikerer til og med hinanden i situationer, der er følsomme.
Men når ikke kommunikation som fag indgår i veterinærmedicinuddannelsen, hvordan tilegner man sig så evnen til den gode dialog? Kommunikative kompetencer er ikke noget man har, men noget man kan – og bør – trænes i.
Hos JJ Kommunikation hjælper vi ofte klinikpersonale med kurser og workshops i, hvordan man som fagperson faciliterer den gode kommunikation, dialog og oplevelse med dyreejerne. Har jeres klinik brug for nye input og vejledning til kommunikative retningslinjer, hjælper vi gerne.
Skriv til os på info@jjkommunikation.dk for at høre nærmere.
[1] https://dsr.dk/sygeplejersken/arkiv/sy-nr-2013-2/patienterne-vil-have-os-til-at-lytte
