Veterinærsygeplejerskeuddannelsen på HANSENBERG gennemførte i 2024-2025 et projekt med fokus på særligt to spørgsmål: Hvordan oplæres VSP-elever i kommunikation? Og vil kunstig intelligens kunne bidrage til at styrke deres færdigheder?
Af Anders Fiil Nybo, Mia Berg og Kirsten Madsen Hølmkjær, dyrlæger og faglærere på HANSENBERG.
Formålet med denne artikel er at dele relevant data og erfaringer med veterinærbranchen i håbet om, at lærepladserne vil blive inspirerede til at kigge nærmere på egen praksis.
Projektgruppen har foretaget spørgeskemaundersøgelser og interviews blandt elever og oplæringsansvarlige for at undersøge den nuværende praksis – og for at belyse eventuelle udfordringer.
Dataindsamling
I sommeren 2024 blev der sendt spørgeskemaer ud til både VSP-elever og oplæringsansvarlige på landets dyreklinikker. Knap 400 elever blev kontaktet via e-Boks, og elever på skolen blev bedt om at udfylde spørgeskemaet i undervisningen.
I alt har 210 elever besvaret spørgeskemaet. De repræsenterer samtlige af uddannelsens skoleforløb, alle geografiske regioner i Danmark undtagen Bornholm – og såvel små klinikker som store hospitaler.
Derudover kontaktede vi cirka 200 oplæringsansvarlige/klinikker blandt andet via facebookgruppen STYRKVSP.DK, der er en gruppe for oplæringsansvarlige.
51 oplæringsansvarlige besvarede spørgeskemaet. Disse omfattede både VSP’er og dyrlæger. De kommer fra hele landet på nær Lolland-Falster og Bornholm, og de repræsenterer både privatejede og koncernejede klinikker og hospitaler.
Som opfølgning på spørgeskemaerne havde vi samtaler med ni VSP-elever og syv oplæringsansvarlige. De er udvalgt fra en mindre gruppe pilotklinikker, som også deltog i afprøvningen af projektets pilotredskab med kunstig intelligens.
Klientkommunikation som oplæringsmål
VSP-uddannelsen omfatter en række oplæringsmål, der omhandler kommunikation – og i særdeleshed kommunikation med klinikkens klienter. Det omfatter både receptionsopgaver og fagfaglig vejledning. Der er således tale om mål, hvilke lærestederne har forpligtet sig til at sørge for, at eleverne oplæres i under deres uddannelse.
En af vores erfaringer fra dette projekt er, at begrebet ‘klientkommunikation’ kan tolkes meget bredt. Vi oplevede, at de fleste elever primært tænkte på det, som kan kaldes ‘receptionistrollen’, når vi i første omgang spurgte til deres kompetencer i kommunikation. Det vil sige den rolle, der handler om at være imødekommende over for klienterne – for eksempel ved at hjælpe dem med tidsbestilling.
Den rolle er mange elever ganske trygge ved. Flere svarede, at de ikke har modtaget oplæring i klientkommunikation på deres læreplads, men ”det er ok, da jeg har stået i butik før” eller tilsvarende.
I tråd med dette svarede 64 procent af eleverne i spørgeskemaet, at de er fuld fortrolige med grundlæggende tidsbestilling og deslige (Figur 1).
Praktikmålene handler dog også om kommunikation af faglig viden og vejledning om klinikkens produkter, og her føler færre elever sig godt klædt på til rollen (Figur 1). Mange af eleverne er bange for at sige noget forkert, når de rådgiver om foder eller lægemidler (40 procent) – eller hvis klienterne spørger om faglige ting såsom, hvis deres hund hoster eller har dårlig mave (39 procent).
Fem gode råd til at optimere oplæringen i kommunikation
- Fokus på tryghed ved den oplæringsansvarlige eller en mentor.
- Et trygt læringsmiljø.
- En individuel oplæringsplan.
- Struktureret oplæring i den faglige vejledning.
- Tid til refleksion og debriefing.
Vi spurgte eleverne, om de havde modtaget konkret oplæring i klientkommunikation på deres lærested – for eksempel om, hvilke spørgsmål de skal stille i telefonen eller til klienten, når de kommer ind på klinikken. Her svarede 32 procent ”ja, i flere tilfælde”, 44 procent ”ja, med enkelte ting”, mens 18 procent svarede ”nej, slet ikke”. Det vil sige, at kun en tredjedel oplever en konkret oplæring i bredere forstand.
Baseret på spørgeskemaer og samtaler med eleverne lader det til, at oplæring i tidsbestilling ofte prioriteres, mens oplæring i klinikkens produkter og mere faglig rådgivning halter efter. Dette er foreneligt med, at 49 procent af de oplæringsansvarlige svarer, at eleverne får en struktureret oplæring i for eksempel tidsbestilling, mens kun 28 procent af de oplæringsansvarlige svarer, at eleverne får en struktureret oplæring i, hvilke spørgsmål de for eksempel skal stille en klient i telefonen, hvis vedkommende ringer ind med en syg patient.
Vores indtryk er, at oplæringen i den mere faglige del af klientkommunikationen sjældent er struktureret. Eleverne forventes at ‘fange det lidt hen ad vejen’, mens meget få klinikker har konkret hjælp såsom infoark eller tilsvarende ved telefonen/i skranken, som eleverne kan støtte sig til. Oplæringen består hovedsageligt i, at eleven i en periode er ‘med på en lytter’ hos en erfaren kollega. I forhold til oplæring i de håndkøbsmidler og foderprodukter, som klinikkerne sælger, svarer flere elever, at det forventer klinikken, at eleven ‘lærer på skolen’, ‘lærer ved selvstudie’ – eller at eleven lytter med, når konsulenterne besøger klinikken. Det strider imod det faktum, at dette også er oplæringsmål, hvilket vil sige, at det forventes, at klinikken aktivt oplærer eleverne i disse færdigheder.
På skolen får eleverne undervisning i en bred vifte af teoretiske emner – herunder rådgivning om fodring og håndkøbslægemidler. Men det er klinikkens opgave at sætte den teoretiske viden ind i en praksiskontekst – samt at have fokus på, hvor langt den enkelte elev er i sin uddannelse og dermed, hvilket teoretisk grundlag eleven kan forventes at besidde.
Hvornår bliver kommunikation svært?
Overordnet er de fleste elever komfortable med klientkommunikation, og det er også den opfattelse, de oplæringsansvarlige har. Der er dog situationer – giver mange elever udtryk for – som kan være udfordrende. Som tidligere nævnt mener mange af eleverne, at den fagfaglige rådgivning kan være svær.
Derudover er der stor enighed blandt eleverne om, at det er svært at håndtere vrede eller utilfredse klienter. En usikkerhed, som også 45 procent af de oplæringsansvarlige kan genkende hos eleverne.
I spørgeskemaet blev eleverne bedt om at angive de scenarier, som de gerne vil have konkret og mere oplæring i – for eksempel via træning med kunstig intelligens. Her ønskede næsten 80 procent af eleverne mulighed for at træne konflikthåndtering – og 48 procent ønskede mulighed for træning af, hvordan de meget triste klienter bedst håndteres (se i øvrigt Figur 3).
Rammerne for kommunikationen kan også udgøre en udfordring. Det gælder blandt andet de fælles, interne retningslinjer på lærepladsen, der dikterer, hvor ofte en patient skal tilses, inden recepter kan fornyes. Blot lidt over halvdelen af eleverne er helt enige i, at der generelt er enighed om reglerne på deres læreplads. Derimod er 84 procent af de oplæringsansvarlige enige i, at der er fælles retningslinjer på deres klinik. Dette antyder, at der kan være forskel på, hvordan disse retningslinjer opfattes – afhængigt af, om man er elev eller erfaren VSP. Ellers måske er der forskel på, hvor meget det betyder for henholdsvis eleven og den erfarne VSP, at der måske ikke altid er enighed om reglerne. Fra undervisningen ved vi, at mange elever er frustrerede over, at de rådgiver klienten ud fra vedtagne regler på klinikken – blot for at blive overtrumfet af en dyrlæge eller ældre kollega, der laver en undtagelse for en given klient. Det gør eleven usikker og reducerer vedkommendes autoritet i klienternes øjne.
Forventninger til eleverne
Af de 210 elever svarede 66 procent, at på deres klinik må elever tage telefonen ‘nærmest fra første dag’, mens 24 procent svarede, at det først var, når de har en given mængde erfaring – eksempelvis et bestemt skoleforløb. Baseret på talrige, uformelle samtaler med eleverne på skolen i tidens løb, oplever mange elever, at de indgår på lige fod med de autoriserede VSP’er i teamet på lærepladsen. De oplever ikke, at kolleger/ledelsen på lærepladserne skelner mellem, om eleven er på 1. eller på 5. skoleforløb – og dermed har meget forskellige grader af erfaring og viden. For eleverne betyder det, at der meget tidligt stilles store krav til elevernes kompetencer inden for blandt andet klientkommunikation – og at eleverne tidligt står med et relativt stort ansvar.
Vi er opmærksomme på, at personalet på lærepladserne kan have en anden opfattelse, end eleverne på dette område, men baseret på, hvor udbredt denne opfattelse er blandt eleverne, mener vi, at det er relevant for branchen at forholde sig til det.
Uanset, om lærepladsen kan genkende ovennævnte forhold eller ej, kan det for klienterne ofte være svært at gennemskue, hvilken type medarbejder, de er i kontakt med – og hvilket niveau af viden de kan forvente hos medarbejderen. I vores spørgeskemaundersøgelse svarer cirka halvdelen af eleverne, at klienterne på deres klinik ikke umiddelbart kan se, om den person, de taler med, er VSP-elev, autoriseret VSP, dyrlæge eller andet. Samtidig svarer kun 14 procent af eleverne, at de generelt selv gør opmærksom på, at de er elever. Gennem samtaler skinner det igennem, at eleverne er bange for at miste autoritet over for klienten, hvis de gør opmærksom på deres elevstatus. Flere siger, at de primært ‘smider elevkortet’, hvis de har brug for en undskyldning for, at der er noget, de ikke kan svare på.
Her kunne branchen med fordel arbejde mere aktivt med at synliggøre, at nogle medarbejdere stadig er under uddannelse. Det handler ikke om at pege på manglende viden, men om at skabe en kultur, hvor det er naturligt og legitimt at være under oplæring – og hvor klienterne samtidig får realistiske forventninger. Lærepladserne bør være stolte over at tage del i uddannelsesansvaret, og når en klinik tydeligt viser, at den er med til at uddanne næste generation af veterinærsygeplejersker, sender det et signal om engagement, kvalitet og ansvarlighed over for både faget og klienterne. Ligesom man i andre brancher bruger badges som ‘Elev i oplæring’ eller ‘Ny ved kassen’, kunne en lignende tydelighed i veterinærpraksis være med til at styrke både tillid, læring og den professionelle identitet i branchen.
Gode råd til at styrke oplæringen i kommunikation
Det er vigtigt at understrege, at mange elever trives med klientkommunikation. Baseret på vores spørgeskema og opfølgende samtaler vil vi gerne videregive nogle gode råd/tiltag, der kan være med til at optimere oplæringen i klientkommunikation. Det er tiltag, som eleverne ofte selv fremhæver som grunde til, at de netop ikke oplever udfordringer eller utryghed i deres klientkommunikation eller læreproces.
Tryghed ved den oplæringsansvarlige eller alternativt en mentorordning
Vi har haft samtaler med elever, som virker helt uforstående overfor, at klientkommunikation skulle være en udfordring. Fælles for disse elever er, at de generelt føler sig meget trygge på deres arbejdsplads og ved deres kolleger. Hvis de støder på spørgsmål, som de ikke kender svaret på, ”jamen, så spørger jeg jo bare en af de andre”. Det illustrerer vigtigheden af, at eleverne oplever et trygt læringsmiljø, hvor det at ‘spille elevkortet’ ikke er en falliterklæring, men en helt naturlig del af at være under oplæring. Som oplæringsansvarlig må man være åben for, at der kan være forskel på, hvordan henholdsvis eleven og en selv opfatter graden af tryghed i relationen (Figur 2). Det er kun godt halvdelen (60 procent) af eleverne, der svarer, at de er helt trygge ved at tale med deres oplæringsansvarlige om bekymringer på arbejdet. Ofte handler det om, at eleven ‘klikker’ bedre med andre kolleger end den oplæringsansvarlige. Dog er det værd at nævne, at en del elever også fremhæver det grænseoverskridende i at gå til den oplæringsansvarlige med bekymringer, hvis denne person samtidig også er elevens/klinikkens chef – eller er i et personligt forhold til klinikkens chef. Dette underminerer et trygt læringsmiljø.I tilfælde af manglende kemi eller andre forhold på klinikken, kan eleven med fordel tilknyttes en mentor i form af en anden kollega, som eleven har tillid til.
Et trygt læringsmiljø
Det er vigtigt at italesætte, at eleven er under oplæring og derfor ikke forventes at vide alt. Herunder også en synliggørelse af elevernes uddannelse – også over for klinikkens øvrige personale, der måske ikke har så stort kendskab til VSP-uddannelsen eller oplæringsmålene. Hvor langt er hver elev, og hvilke kompetencer kan denne forventes af have?
Det gælder også over for klienterne, hvor mange elever oplever, at klienter ikke ved, hvad en autoriseret VSP er/kan – og slet ikke ved noget om en VSP-elev. Her vil det hjælpe, at der aktivt informeres om, at klinikken uddanner elever, og at der må forventes at være ting, eleverne ikke har lært endnu. Dette styrker et trygt læringsmiljø, hvor eleven oplever, at det er okay ikke at vide alt endnu.
En individuel oplæringsplan
Eleverne sætter stor pris på at blive aktivt inddraget i planlægningen af deres oplæring. Mange giver udtryk for, at det motiverer dem at blive hørt – og at få indflydelse på, hvordan de når deres faglige mål. En individuel oplæringsplan giver eleven mulighed for at pege på områder, der opleves som særligt udfordrende – samtidig med, at den sikrer en naturlig faglig progression, som afspejler, hvor langt eleven er nået i både teori og praksis. For den oplæringsansvarlige giver det samtidig et bedre grundlag for at prioritere sin tid og støtte dér, hvor behovet er størst.
Struktureret oplæring i den fagfaglige vejledning
Selvom eleverne lærer om foder, håndkøbsmidler med mere på skolen, er det vigtigt, at klinikkerne sætter dette ind i en praksiskontekst – samt styrker elevens oplæring i det udvalg af produkter, som netop deres klinik tilbyder. Dette kan ikke overlades til eleven selv – eller til tilfældigheder såsom, hvorvidt eleven er ledig, når konsulenten kommer forbi. Hvis det forventes, at eleven selv skal læse op på klinikkens produkter, skal det tilrettelægges og guides af den oplæringsansvarlige – og der skal afsættes tid til denne opgave i elevens dagligdag, da det er obligatoriske oplæringsmål.
Tid til refleksion og debriefing
Hvis eleven har været involveret i en episode – for eksempel en meget oprørt klient – eller et tilfælde, hvor eleven måske fik givet et mindre godt råd, er det vigtigt at hjælpe eleven igennem en refleksion over episoden. Eleverne roser blandt andet morgen- eller eftermiddagsmøder, hvor der er mulighed for at vende en situation med kolleger eller en mentor. Igen vil behovet naturligvis være individuelt fra elev til elev, men det er vigtigt, at det ikke overlades til eleven selv at komme og bede om hjælp. Refleksion og debriefing skaber tryghed og synliggør, at der er tale om en oplæringssituation, hvor fejl må forventes – og hvor fejl danner grundlag for læring.
Konklusion
Overordnet viser projektet, at mange VSP-elever føler sig godt tilpas med klientkommunikation – særligt i forhold til de mere rutineprægede opgaver såsom tidsbestilling og imødekommende kundekontakt.
Samtidig peger både spørgeskemaundersøgelser og interviews dog på, at der kan være behov for en mere systematisk og målrettet oplæring i den fagfaglige del af kommunikationen – herunder rådgivning om foder, håndkøbslægemidler og håndtering af svære samtaler med klienter.
Der er derfor et stort potentiale i at styrke den strukturerede oplæring, så eleverne i højere grad får mulighed for at udvikle deres kommunikative kompetencer i takt med deres faglige progression.
Ved at skabe trygge læringsmiljøer – og ved at tydeliggøre elevrollen og sikre en målrettet oplæringsplan – kan vi som branche bidrage til, at fremtidens VSP’er står endnu stærkere i mødet med klienten.
I en opfølgende artikel vil vi dele vores erfaringer med at inddrage kunstig intelligens og virtuelle klienter som et supplerende redskab i oplæringen – og hvordan dette kan understøtte både elever og oplæringsansvarlige i arbejdet med kommunikation. Du kan allerede nu læse mere om dette redskab på www.vspchat.org.
