Den gode kommunikation

Tekst og billeder af Pernille Blok-Riisom, Adfærdsdyrlægen

Hvorfor gør vores klienter ikke altid det, vi siger til dem, og hvorfor går kommunikationen imellem os til tider skævt og leder til misforståelser? Den gode kommunikation er afgørende, hvis vi ønsker at skabe et tillidsfuldt forhold med andre i vores fag. Men god kommunikation kræver forberedelse og et trygt rum.

Den gode kommunikation. Dette emne er jeg meget optaget af, og derfor læser jeg mange bøger, artikler og lytter til podcast om emnet. Forleden hørte jeg en episode i podcasten ’Adfærd med Morten Münster’, der omhandlede den svære samtale, hvilket inspirerede til denne klumme.

Vores kropssprog afspejler ofte, hvordan vi har det. Vi kan have svært ved at skjule det, hvis vi for eksempel er irriterede eller har ondt i hovedet. Sociolog Rikke Østergaards bog ’Vi havde en fest på jobbet, men så kom Preben’, omhandler den følelsesmæssige forurening, som vi alle oplever hver eneste dag. Vi påvirkes såvel af andres humør, vores egne oplevelser og fysiske og mentale velbefindende. Denne påvirkning, hvis den er negativ, kalder Rikke for ’Preben’, og der er nok lidt ’Preben’ i os alle – og dermed også i dem, du taler med.

Når vi har en samtale med en anden, er et af de vigtigste fokuspunkter således at være nærværende og imødekommende, så rammerne for kommunikationen er så optimale som mulige.

 

Åbne og lukkede spørgsmål

Når vi stiller vores klienter et spørgsmål, kan vi have en tendens til, at det er lukket. Det vil sige, at de kan svare ja eller nej. Dermed får de ikke mulighed for at fortælle uddybende om de udfordringer, de måtte have. Ved at stille åbne spørgsmål, der ikke kan besvares kort – men kræver uddybning – så åbner vi op for en samtale, der gør det muligt for klienten at få stillet de spørgsmål, der eventuelt fylder hos dem.

 

Hører du, hvad jeg siger?

Den gennemsnitlige person taler i cirka 90 sekunder, hvis ikke de bliver afbrudt. Desværre viser det sig, at vi veterinærer i gennemsnit afbryder efter cirka 15 sekunder, mens læger er marginalt bedre og i gennemsnit først afbryder efter cirka 22 sekunder. Hvis vores klienter har noget, de gerne vil sige, og vi ikke lader dem tale ud, kan vi risikere, at deres fokus er på det, de ønsker at få spurgt ind til, og at de derfor ikke hører, hvad vi siger.

 

Information vs. instruktion

Når vi skal sikre os, at klienten for eksempel behandler sin hund for otitis externa eller får gennemført de forskellige genoptræningsøvelser og træningstiltag, som jeg sætter i værk i forbindelse med et adfærdsmodificerende rådgivningsforløb, er det vigtigt, at vi ikke drukner klienten i informationer – men derimod videregiver beskederne enkelt og konkret.

 

Det trygge rum

Ud over fokus på enkel og konkret information, må den gerne sættes i forbindelse med nogle vaner, som klienten allerede har indbygget, ved implementering af nye tiltag. Når jeg vil opbygge nye rutiner, så anbefaler jeg oftest, at klienten begynder på gåturen med hunden, da dette allerede er en indbygget vane og et trygt rum. Dette gør ofte øvelserne lettere, idet klienten allerede er sammen med hunden. Ligeledes kan jeg ofte finde på at foreslå, at de skal lave fem gentagelser af en enkel øvelse, der samlet vil tage to minutter, lige inden de fodrer deres hund. 

 

Ordet skaber hvad det nævner

Fokus på at skabe den gode kommunikation er afgørende i alle situationer, hvor vi taler med andre. Dette er imidlertid særligt afgørende, når budskabet eller emnet er sårbart som ved euthanasi, alvorlig sygdom eller når ejeren er flov og frustreret over diverse adfærdsudfordringer. Her er det vigtigt ved første samtale at skabe tillid, udvise forståelse for klientens situation og ikke mindst øge motivationen hos vedkommende for at kunne implementere de små tiltag, som jeg anbefaler, at de begynder med.

 

Den gode kommunikation styrkes altså gennem nærvær, tillidsfuld atmosfære, indlevelse i modpartens situation og fokus på den åbne dialog med omhyggeligt valgte ord. Som Grundtvig sagde: Ordet skaber hvad det nævner.